17 Jun El secreto del Engagement
Publicado el 18/06/2012
Engagement por aquí, engagement por allá. 8 consejos, 10 claves… Stop! Después de leer Engage del brillante Brian Solis, he decidido dedicarle un post a la cuestión. El engagement no es una pócima, no es una fórmula milagrosa y no hay un número de actualizaciones recomendables para conseguirlo. Y tampoco se obtiene haciendo preguntas a los fans en plan Carlos Sobera ni con las famosas call to actions. Seamos serios.
He desarrollado estrategias en comunidades en las que funcionaban las encuestas, otras en las que dejar una línea _______ funcionaba también. He gestionado comunidades donde funcionaban las frases célebres y otras donde la gente se moría si no ponía un comentario en una foto. Pero también he visto otras en las que cada una de estas cosas no servía absolutamente para nada. Por este motivo, lo único que podemos y debemos hacer cuando nos enfrentamos a la gestión de una comunidad o al diseño de una estrategia, es probar y medir, probar y medir, probar y medir. Porque esa, es la única herramienta posible para saber lo que funciona. Y ese, es el único secreto del querido y deseado Engagement.
Llegados a este punto, creo que es bueno recordar que el engagement no es un índice de interactividad, el engagement no se mide con una tasa de participación y el engagement no se consigue con concursos en Facebook. Eso es otra batalla. Y esa, la podemos perder precisamente con los dichosos concursos.
La base del engagement es un intangible. Y con esto sé que voy a crear polémica, pero es así. EL ENGAGEMENT NO SE PUEDE MEDIR.
Podemos medir la interacción, la participación, la reputación, la percepción de marca, la captación de usuarios o incluso podemos dividir los usuarios nuevos entre los usuarios que nos abandonan para obtener métricas de balance o fidelización. Pero el ENGAMENT NI SE MIDE, NI SE CREA, TAN SÓLO SE FOMENTA O SE DESTRUYE.
Las métricas de otros parámetros nos pueden ayudar a saber si lo estamos haciendo bien en términos de fidelización, pero no podemos darle un valor al Engagement. Y mucho menos pensar que ese valor es extrapolable a otras comunidades o que los ‘trucos’ que hemos usado pueden triunfar al aplicarlos en la página o perfil de cualquier marca. Nuestro trabajo en social media no es sentar bases, ni paradigmas, ni axiomas, sino aprender a medir procesos para evaluar a tiempo nuevas formas de conseguir que un usuario continúe siendo fiel a nuestra marca y a lo que hacemos.
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